Como a PRO Marking aderiu ao CX para Melhorias no Atendimento ao Cliente
Provavelmente você já ouviu falar diversas vezes nos termos CX, NPS, CSAT e CES, que estão sendo muito utilizados atualmente. Mas afinal, o que eles significam?
CX(Customer Experience) significa experiência do cliente e refere-se à jornada de compra do cliente. Do primeiro contato até a decisão de compra do produto ou serviço e o pós-venda, o CX estará por trás de todo o processo para identificar as percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.Isso significa que, através das métricas do CX, a empresa pode oferecer ao cliente um atendimento personalizado, produtos que sejam da real necessidade do mesmo e uma resposta rápida aos problemas, dúvidas, elogios e críticas.Para otimizar a experiência do cliente, precisamos obter uma visão geral da experiência do cliente. Por isso, utilizamos 3 métodos de CX: o NPS, o CSAT e o CES.
NPS (Net Promoter Score) é aquela famosa pesquisa “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? ”. Ela serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a Promarking.CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma pesquisa busca entender se o que nós oferecemos está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado.E por último, o CES (Customer Effort Score) que é o “Índice de Esforço do Cliente”, que nos ajuda a entregar a melhor experiência possível para os nossos clientes.A Promarking utiliza todos esses métodos com o auxílio da binds.co, que nos fornece uma plataforma na qual é possível enviar pesquisas contínuas aos nossos clientes, a fim de acompanhar sua a sua jornada, desde o primeiro contato até o produto ser entregue, apresentando quais pontos podemos melhorar para fortalecer a nossa relação com o mesmo.Em pouco tempo utilizando os métodos de CX aplicados através da plataforma da binds.co, conseguimos levantar dados importantes que auxiliaram em uma série de melhorias que a Promarking está implementando atualmente.Estamos corrigindo os pontos indicados pelos clientes detratores com o objetivo de proporcionar uma experiência mais agradável conosco. Quanto aos clientes neutros, estamos tratando caso a caso e entendendo quais ações devemos tomar para que ele tenha uma experiência ainda mais satisfatória.Identificamos, graças a nitidez que os dados da binds.co nos trouxeram, sobre cada cliente, que na maioria dos casos a falha estava no processo de comunicação. Este projeto visa melhorar ainda mais a experiência dos nossos clientes com as linhas de gravadoras a laser e gravadoras por micropuncionamento.A Promarking estará sempre inovando suas tecnologias e processos, não apenas para entregar produtos de qualidade, mas também para oferecer uma experiência agradável e manter um relacionamento honesto com os nossos clientes.
